Regress- und Gewährleistungsmanagement

Durch gestiegene Ansprüche auf Kundenseite, einem höheren Wettbewerb durch ein internationales Umfeld und aufgrund der steigenden Verhandlungsmacht der sich konsolidierenden Automobilbranche geraten die Kooperationen zwischen Zulieferern und OEM´s (Original Equipment Manufacturer; zu deutsch: Erstausrüster) zunehmend unter Druck!

Insbesondere bei der Abwicklung der Garantie- und Gewährleistungsfälle sitzen Zulieferunternehmen häufig am kürzeren Hebel und sehen sich zu Zugeständnissen gezwungen. Die Gründe für die Akzeptanz dieser Verhandlungsposition sind mannigfaltig: Angst um künftige Folgeaufträge, zunehmende Gleichteilestrategien der OEM´s, hohe Sunk Costs (Irreversible Kosten durch Forschung und Entwicklung). Vor allem aber Intransparenz und mangelnde Kommunikation!

Insbesondere kleinere Zulieferer mit eher geringer Verhandlungsmacht leiden unter dieser Entwicklung und berichten entsprechend von einer steigenden Anzahl an Gewährleistungsfällen (Claims) und –kosten, obwohl viele Gewährleistungsfälle erst durch Kundenverschulden entstehen. Jedoch liegt die Beweislast jederzeit beim Hersteller. Dies resultiert angesichts mangelnder Transparenz und unzureichender Kommunikation in einer ausweglosen Situation, da jegliche Verantwortung auf den Stakeholder mit der geringsten Verhandlungsmacht zurückfällt. Eine repräsentative Umfrage unter Deutschen Zulieferunternehmen zeigte, welche Probleme ausschlaggebend für diese Entwicklung sind:

• Fehlen von diagnostischen Daten
• Mangelnde Zusammenarbeit und fehlende Schnittstellen mit dem Kunden 
• Ressourcenmangel auf Seiten der Zulieferunternehmen

Diese Probleme resultieren schließlich in mangelnder Transparenz und unzureichender Kommunikation und können mittels der Implementierung von professionellen Warranty Management Systemen angegangen und gelöst werden.

Warranty Management Systeme stellen eine integrierte Plattform zwischen Zulieferunternehmen und OEM´s dar. Inhaltlich versorgt ein Warranty Management System sowohl Hersteller als auch Kunden mit allen relevanten Kennzahlen, Auswertungen, Trends und Reports. Obgleich es bereits einig wenige innovative und weitsichtige Zulieferunternehmen gibt, welche ein eigenes Warranty Management System mit integrierten Kundenschnittstellen betreiben, orientiert sich der Großteil der Unternehmen ausschließlich am Kunden und arbeitet ohne integrierte Plattform und somit mit mehreren Kundensystemen gleichzeitig (s. Abbildung 2). Folglich ist keine Prozessstandardisierung möglich, Transparenz nicht erreichbar und der Nutzung von Lerneffekten auf Mitarbeiterseite ausgeschlossen.

Durch die Standardisierung können mittelfristig Overhead-Kosten eingespart, die Qualität der Gewährleistungsabwicklung verbessert und Mitarbeiter entlastet werden. Desweiteren ermöglichen Warranty Management Systeme eine effizientere Versorgung und Verwendung von Informationen. Sowohl für den Hersteller als auch für den Kunden sind Informationen jederzeit abrufbar. Entsprechend können die Kosten der Nacharbeit reduziert und unnötige Wartezeiten eliminiert werden. Schließlich steigern Warranty Management Systeme die Transparenz von Gewährleistungsprozessen und sorgen so für eine verbesserte Verhandlungsposition der Zulieferunternehmen.

Warranty Management Software ermöglicht die Standardisierung von Gewährleistungsprozessen, eine bessere Kommunikation zwischen Zulieferunternehmen und OEM sowie eine insgesamt verbesserte Prozesstransparenz.Warranty Management Systeme stellen eine integrierte Plattform zwischen Zulieferunternehmen und OEM´s dar. Inhaltlich versorgt ein Warranty Management System sowohl Hersteller als auch Kunden mit allen relevanten Kennzahlen, Auswertungen, Trends und Reports. Obgleich es bereits einig wenige innovative und weitsichtige Zulieferunternehmen gibt, welche ein eigenes Warranty Management System mit integrierten Kundenschnittstellen betreiben, orientiert sich der Großteil der Unternehmen ausschließlich am Kunden und arbeitet ohne integrierte Plattform und somit mit mehreren Kundensystemen gleichzeitig (s. Abbildung 2). Folglich ist keine Prozessstandardisierung möglich, Transparenz nicht erreichbar und de Nutzung von Lerneffekten auf Mitarbeiterseite ausgeschlossen.

Warranty Management (zu deutsch: Regress- und Gewährleistungsmanagement) beschreibt den Prozess der Abwicklung von Gewährleistungsfällen zwischen Zulieferern, OEM´s und Endkunden. Häufig umfasst dieser Prozess die Reklamation, die Begutachtung, das Berichtswesen, die Verhandlung und ggfs. die Erstattung der bemängelten Ware (meistens auf Basis eines technischen Faktors). Lange unterschätzt, erkennen weitsichtige Geschäftsführer und Vorstände von OEM´s und Zulieferern inzwischen die zunehmende Bedeutung von Warranty Management für das Gesamtunternehmen. Europäische OEM´s bilden durchschnittlich Warranty-Rückstellungen in Höhe von 2-6% des Umsatzes – ein vergleichsweise großer Anteil (s. Abbildung 1). Bei den sich daraus ergeben hohen Summen wird deutlich, welche finanziellen Mittel durch eine Verlagerung der Gewährleistungspflichten freigesetzt werden können.

Schadteilanalyse VDA Weibull-Analyse Ausfallwahrscheinlichkeit Lebensdauer Simulationsauswertungen Trendanalyse Fehleranzahl Fehlerursachen Things gone wrong (TGW) Probleme auf 100 Teile Schichtliniendiagramm Beanstandungsfälle Repairs per Thousand (rpt) reparaturbedürftigen Teilen auf 1000 Teile Parts per Million (PPM) Paynter-Chart verschiedenen Fehlerarten Verbesserungs-Maßnahmen NTF-Quote Anteil an zurückgeschickten Produkten schlechte Servicemitarbeiter Laufleistung durchschnittliche Lebenszeit eines Teils Ausfallzeitpunkt Kosten pro Sachnummer Gewährleistungskosten bestimmte MIS MOP Baugruppe gewährleistungsintensiv Häufigkeit von gleichen Schäden Auftreten eines Schadens Gesamtgewährleistungsvorfälle p.a. Gewährleistungsfällen Gesamtgewährleistungsvorfälle p.a. Rückstellungshöhe Grad der Verantwortlichkeit Grad der Verantwortlichkeit Fehlerquellen Ressourcen Kundenverschulden Defekt auf eigenes Verschulden MES Reklamation Garantiecontrolling Garantieprozess Fehlerabstellzeiten Produktqualität QM Prozessen Garantiezahlungen Value Assessment Gewährleistungsumfeld
Reklamationsmanagement Warranty Software MES Software CAQ Software CAQ System CAQ Suite CAQ Lösung QS Lösung QS System QM Software